職場霸凌申訴後，企業該如何進行調查？
從心理師的角色談專業調查與跨專業合作

當企業收到一件職場霸凌申訴，真正困難的，往往不是「要不要處理」，而是接下來到底要怎麼處理。

誰來調查？要問什麼？不同當事人說法不一樣時，要怎麼理解？如果申訴人已經出現焦慮、失眠、身心不適，這些心理影響又應該放在調查中的什麼位置？

這些問題，很難只靠單一專業回答。尤其從心理師的角度來看，職場霸凌調查裡有一個很重要的工作，就是：

職場霸凌調查，不是在單位裡「開法院」

面對職場霸凌申訴時，我認為第一個需要避免的，就是太快決定「誰是有問題的人」。因為申訴本身是一項重要資訊，但資訊不等於結論。

一個人說自己被霸凌，代表這個人的確正在經歷某種困擾，也代表這件事情值得被認真了解；但調查工作並不是在一開始就決定誰對誰錯，而是要把事情發生的脈絡逐步釐清，例如：

這些都是調查過程中需要慢慢拼起來的資訊。有時候，同一件事情在不同人的描述裡，甚至會呈現出完全不同的樣子。這也是為什麼調查不是單純「問一問當事人，然後看誰講得比較像真的」。

需要的不只是「把人找來問話」

如果把調查理解成單純的訪談，很容易忽略真正困難的地方。因為職場中的衝突，通常不會只是一個孤立事件，它可能牽涉到上下屬關係、工作分配、管理方式、團隊文化、溝通模式，也可能同時存在長期累積的摩擦。

因此，在理解申訴內容時，除了當事人的主觀感受，也需要回到具體事件本身。例如「他一直針對我」是一個很重要的感受，但接下來還需要繼續問：什麼叫做一直？是每天、每週，還是某幾次事件？「他都故意讓我難堪」具體又是什麼情境——是會議中公開指責、群組留言，還是工作交辦方式讓人感受到被針對？

當我們把這些抽象的描述慢慢轉換成具體事件，才有可能進一步理解：究竟發生了什麼。

心理師在職場霸凌調查裡，可以做什麼？

心理師進入職場霸凌調查，不是把心理諮商室搬到公司裡，也不是因為心理師「最懂人」，所以什麼都由心理師判斷。心理師能帶進調查工作的，是心理專業所看得見的那一部分：

感受是真實的，但感受與事實需要分開

我們在心理工作裡，非常重視一個人的感受。「我覺得被羞辱」「我覺得主管一直針對我」「我覺得自己被排除在團隊之外」——這些感受都是真實存在的，也值得被理解。但在調查工作裡，還需要再往前一步：發生了什麼？

因為「我感覺被針對」與「對方實際做了哪些事情」，是兩個不同層次的資訊。前者幫助我們理解當事人的經驗，後者則需要透過具體事件、紀錄、證人及不同當事人的陳述進一步釐清。

另一個同樣需要小心的，是調查過程中很容易出現的另一個極端：「是不是他本來就比較敏感？」確實，每個人的人格特質、過去經驗、壓力承受方式都不同，同樣一句話，有人覺得沒什麼，有人可能會受到很大的影響。但這並不代表，只要一個人比較敏感，環境中發生的事情就可以被忽略。

因此需要區分的是個人的心理特質，與工作環境中實際發生的事情——一個人的反應可以受到自身經驗影響；同時，一個人的工作環境也可能真的存在需要被檢視的問題。這兩件事情並不衝突。

為什麼企業有時候需要外部調查專業人士？

職場霸凌調查之所以可能需要外部專業人士，其中一個重要原因，就是企業內部的人員未必能夠完全避開既有的工作關係。例如，負責調查的人可能與申訴人、被申訴人存在上下屬關係，或本身就在同一個部門工作。

這不代表內部人員就一定無法調查，而是需要意識到：調查工作的獨立性與公正性，本身就是需要被設計與維持的。在這樣的情況下，外部專業人士可以提供不同於組織內部的觀點與調查經驗，協助企業把事件拉開一點距離來看。目前勞動部也已建立職場霸凌調查專業人才相關機制，讓企業在需要外部專業協助時，有更明確的參考方向。

但外部調查並不代表企業就可以把事情「丟出去」。外部專業人士可以協助企業進行調查，但職場霸凌防治本身仍然是企業需要持續面對的組織責任。調查結束之後，企業仍然需要回頭看：這個事件為什麼會發生？管理制度有沒有需要調整？工作分配是否合理？團隊溝通是否存在問題？申訴人與相關人員後續的工作安排怎麼處理？如何避免類似事件再次發生？

兩天職場霸凌調查專業人士培訓的體會

今年我參加了兩天的職場霸凌防治調查專業人士培訓課程。這次很有意思的地方是，參與培訓的人來自非常不同的職系——有職護、醫師、律師、心理師，也有不同專業背景的人一起受訓。心理師在這一場裡其實是少數，大約只有 4% 左右；相較之下，職護的人數多很多。

所以每一次進行案例演練的時候，我都有一個非常深刻的感覺：大家明明在討論同一個案例，但思考的路徑真的不太一樣。律師可能很快注意到的是法律關係、權責以及證據；職護可能會注意到工作者的身心健康、職場暴露與健康風險；心理師看到的，可能比較容易是人際關係、主觀經驗、心理反應與事件對一個人的影響；而不同工作背景的人，也會從組織運作、管理與工作現場的角度提出問題。

一開始其實滿有趣的：「欸？大家明明在討論同一件事情，怎麼問的問題都不太一樣？」後來我才慢慢發現，這其實不是誰比較會問，而是我們受過的訓練不同，所以我們習慣注意的東西本來就不同。

主辦方也很貼心地幫我們分好組，所以每一次討論案例，都有一種在「解副本」的感覺——每個職系各司其職，有人看法律，有人看職場與組織，有人看健康風險，有人看心理與人際關係，然後大家把自己看到的那一塊拿出來，慢慢拼成一個比較完整的案例。

我自己在討論的過程裡，也常常會出現一種「喔，原來還可以從這裡看」的感覺。別人的問題，會讓我重新回頭看同一個案例；同樣地，當我從心理師的角度提出一些問題時，也會發現其他專業的人可能因此多看到原本沒有注意到的部分。

職場霸凌調查，本來就是一件跨專業的工作

法律專業關注的是法規、權利義務與證據；人資與管理者需要理解組織運作、工作關係與後續管理；職業安全衛生相關專業會關注工作環境以及身心健康風險；心理師則能從心理、人際與主觀經驗的角度，協助理解事件對人的影響。這些並不是互相取代，而是互相補足。

就像我在培訓時一直感受到的：同一個案例，每個人都會看到不一樣的東西。而好的調查，並不是讓某一個專業的人把所有答案都講完，而是讓不同專業的人，把自己看見的部分放進來。

我自己很喜歡把調查想成「把事情弄清楚」。不是急著證明誰是壞人，也不是急著替誰平反，而是一步一步把發生了什麼、為什麼會發生、當時的工作關係是什麼、不同的人怎麼理解這件事情、有哪些可以被確認、哪些地方目前還無法確認，以及這件事情對相關人員與組織造成了什麼影響，慢慢整理出來。

有些事情最後可能會被認定為符合職場霸凌的相關要件；有些則可能不是，也有一些案件，最後發現真正需要處理的，是管理方式、溝通問題、工作分配或團隊關係。調查的價值，不只是得到一個「成立／不成立」的結果，而是讓企業有機會真正知道：這裡到底發生了什麼。

如果企業正在面對職場霸凌申訴，可以先問自己幾個問題

這些問題，其實都比「到底誰說的是真的？」更值得先被問。因為一場調查的專業，不只是最後得出什麼結果，也包括你是怎麼走到那個結果的。

心理師在職場霸凌調查中的位置

對我來說，心理師在職場霸凌調查中的位置，大概可以濃縮成幾句話：

心理專業可以讓我們更靠近一個人的經驗，但調查工作需要的，是在理解人的同時，也持續把事情弄清楚。有時候，專業不是讓我們什麼都會，而是知道自己看得見什麼，也知道自己看不見什麼，然後找到能一起把另外一塊拼圖補上的人。

不論您是正在面對申訴的企業端，或是希望進一步交流、邀約合作，都歡迎與我們聯繫。

📍 心途心理諮商所｜桃園市桃園區長壽街1號（桃園火車站步行5分鐘可達）